ITIL概念、つまり成功事例のガイドライン集を作っていく、蓄積していくという考え方を導入し、ユーザーがITサポートを求めるプロセスを明確にします。これにより、同じような問い合わせが来た時に迅速に対応したり、あるいはユーザー（社内ユーザー）自らが自分で問題を解決できるようにもなります。
プロセスの改善と最適化:
ITILの持続的・継続的な改善の原則を採用し、社内ITヘルプデスクのプロセスを継続的に評価して改善します。問い合わせから解決に至るプロセスを従業員のフィードバックを活用し、ITサービスの質を向上させます。
変更管理とトラブルシューティング:
ITILの変更管理プロセスを導入し、従業員が新しい要件や変更に関するサポートを受ける際の手順を確立します。トラブルシューティングも迅速かつ体系的に行います。
トラブルの事前防止:
ITILの問題管理プロセスを通じて、事例を蓄積していくことで頻繁に発生する問題の特定につながります。解決に取り組むことにより、根本的に将来のトラブルを予防できます。
効率向上とコスト削減:
問い合わせ事例やナレッジを蓄積していくことで、社内ITヘルプデスクの効率向上に繋がり、同時に問い合わせ数を減らしていくことができ対応コストを削減できます。何よりも、従業員がスムーズかつ迅速に問題を解決できるようにし、従業員満足度を向上させます。
ここまでちょっと小難しくハードルも高いなとお考えになった方もいらっしゃるかと思います。でもこれら全てのプロセスや考え方を導入する必要もありません。もちろん人的や資金的リソースが余裕があれば対応できるかと思いますが、まずはできるところから始めていくという考え方で、インシデント管理などできるところから自社に取り入れたり、自社に合うようにしていくということも大切です。
ただ、そこまで社内で対応する工数がない、ITの専門化ではないのでどうしたらよいかよくわからない等の課題がある際は、ヘルプデスク対応を外部へITアウトソースして改善するということも検討してみたら如何でしょうか？
フレクシーサポート情報システム代行サービスでは、このITILの原則に従ってインシデントを管理、対応履歴を残し、運用を改善していきます。頻繁で同じようなお問い合わせは、社内ユーザーで解決できるようにしたり、根本的な問題解決に繋げていくことで、運用期間とともに問い合わせ件数が減っていくようにサポートします。社内ヘルプデスクのQA件数が一向に減らない、煩雑になるばかり・・・とお悩みの場合はぜひ一度ご相談ください。
