人手不足、IT人材不足で多くの企業様がお困りの社内ITヘルプデスク（社内のIT問い合わせ対応）についてフレクシーサポートが解決策を提供しします
社内ITヘルプデスク業務は、単なる問い合わせ対応ではありません。
クラウドサービスの増加、テレワーク環境の拡大、セキュリティ対策の高度化により、対応範囲は年々広がっています。従来は社内ネットワークとPCサポートが中心でしたが、現在ではSaaS管理、アカウント権限設定、モバイル端末対応、セキュリティインシデント一次対応など、多岐にわたります。
その一方で、専任の情シス担当を十分に配置できない企業も多く、問い合わせは特定の担当者に集中しがちです。結果として、対応遅延や属人化が進み、社内満足度の低下や業務停滞を招く要因となります。
ヘルプデスク業務を「個人の頑張り」に依存するのではなく、体制として設計することが重要です。問い合わせの受付方法、対応フロー、ナレッジの蓄積、優先順位の明確化を行うことで、業務効率と社内満足度の両立が可能になります。
社内ヘルプデスクは、IT運用業務の中でもアウトソーシングしやすい領域です。
問い合わせ受付、一次対応、アカウント発行・削除、操作サポートなどは、業務範囲を明確に定義しやすく、段階的な移行が可能です。
すべてを一度に外部化する必要はありません。
まずは問い合わせ一次受付のみの対応、繁忙期のみの支援、特定業務のみの委託など、部分的な導入から開始できます。これにより、社内負担を軽減しながら無理のない体制移行が実現します。
オンライン・リモート対応を基本とすることで、常駐型と比較してコストを抑えつつ、専門チームによる安定した対応品質を確保します。問い合わせ対応の標準化やナレッジ蓄積も進み、属人化の解消にもつながります。
社内ヘルプデスクのアウトソーシングは、企業のIT体制や人員状況に応じて柔軟に設計できます。
情シス担当が不在、または業務が回らない状況では「まるごと委託型」により、問い合わせ受付から一次対応、ベンダー連携までを包括的に代行します。社内IT担当は本来注力すべき業務や改善施策に集中できます。
既存の情シス担当が在籍している場合は、「役割分担型」により、一次受付や定型対応を外部化し、専門判断が必要な業務のみ社内で対応する体制も可能です。繁忙期のみのスポット支援にも対応できます。
また、特定の業務だけを切り出す「部分支援型」では、QA対応やアカウント管理など、負担の大きい業務を限定的に委託することで、業務負荷を段階的に軽減できます。
すべてを一度に切り替える必要はありません。現在の体制を活かしながら、無理のない形でアウトソーシングを導入することが可能です。
■ QA対応実績をナレッジ化
日々の問い合わせ対応を単発で終わらせず、対応履歴を蓄積・整理します。
よくある質問やトラブル事例をナレッジとして体系化することで、同様の問い合わせへの対応時間を短縮。属人化を防ぎ、継続的に効率が向上する仕組みを構築します。
■ 対応実績を定期レポート
問い合わせ件数、対応内容、傾向分析などを定期的にレポート化します。
「何に時間がかかっているのか」「どの業務が増えているのか」を可視化することで、IT運用の現状を客観的に把握できます。単なる対応業務に留まらず、改善につなげる材料を提供します。
■ 業務改善につなげます
蓄積したデータをもとに、アカウント運用ルールの見直し、問い合わせフローの整理、マニュアル整備など、具体的な改善提案を行います。
ヘルプデスク業務を「コスト」ではなく、「業務改善の起点」として活用できる体制を構築します。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、IT対応の成功事例を整理したガイドライン。インシデントに対して適切な対応を記録することで、ノウハウやナレッジが整理・蓄積され効率的なITサービスマネジメントを実現します。アイティルと呼びます。
ITIL原則に従いナレッジ化していくことで、ヘルプデスクは効率的で一貫したサポートを提供し、組織全体のITサービス品質を向上できます。運用期間に応じて対応件数を少なくすることでコスト削減のほか、簡単な対応はユーザー自らができるようになります。
